网购投诉量去年位居第一；工商部门规范电商行为，要求大型促销前先向工商备案

针对网购高投诉率的现状， 13日，北京市工商局、市消协和北京电子商务协会举办“共铸网络诚信”3·15主题纪念活动，要求在重大节假日网购促销前，做好消费风险提示和应急预案，提前向工商备案，对消费者的投诉响应工作时间不得超过2小时。

全年投诉量网购占一半

市工商局副局长黄晓文通报，2012年北京网络购物零售交易额达到596.8亿元，比去年增长近一倍。但涉及网购的投诉数量28245件，位居第一，超过北京市投诉总量的一半，问题主要包括擅自取消订单、拖延送货等。

为此，北京市包括京东、当当、亚马逊中国等100多家网购企业已加入了“消费纠纷快速解决绿色通道”。在2.8万件网购投诉中，通过绿色通道分转成员单位自行和解的有17403件，提高了网购纠纷解决效率。

黄晓文指出，目前网购物流配送不及时、单方面取消订单、虚假宣传问题相对突出，部分电商售后服务建设落后于企业扩张的速度，消费纠纷解决不及时。

工作日2小时内回复投诉

去年疯狂的网购促销引发了种种问题，黄晓文提醒电商企业，务必避免虚构原价、虚假打折、违规促销等不公平竞争现象，杜绝恶性竞争、低层次竞争，重大节假日等促销活动前做好消费风险提示和应急预案，保证商品供应。

为规范网购，13日，京东、凡客、当当、小米、乐蜂、乐友等24家网络零售电商企业签订了提升服务能力书，表示不销售假冒伪劣，不做虚假促销，按明示时间返还未能实现消费的顾客预付款。网站在实施大型促销、店庆活动前向所在地工商部门提请备案，并须制定完备的客户服务应急事件处理方案。在备受诟病的售后服务环节，要求网购商家对消费者的询问4小时内作出回复。工作时间内，对消费者的投诉响应时间不得超过2小时、非工作时间的投诉响应时间不超12小时。