互联网的蓬勃发展为企业的市场营销工作提供了更宽广的舞台。借助互联网技术，创新营销模式，深化网络营销，对于提升卷烟营销水平、培育重点骨干品牌无疑具有积极的意义。

完善电子商务平台 推进网络营销

近年来，行业商业企业围绕国际先进的目标，扎实推进以网上订货、网上配货和网上结算为主要内容的电子商务建设，构建了比较完善的卷烟电子商务平台。笔者认为，行业商业企业可利用电子商务平台可视效果佳、传播速度快、宣传针对性强的优点，对网络营销模式作以下探索。

丰富形式内容 打造品牌培育新阵地

以图片文字传播品牌知识。借助电子商务平台可视效果佳这一特点，通过生动的画面对品牌进行有形的展示。例如，新进品牌以及具体的规格都以图片的形式在平台页面上进行展示，客户不仅可直观地看到卷烟的包装，在点击图片后还可以了解对应的品牌知识、文化背景等。此外，还可以动漫视频的形式加强品牌营销，通过画面展示、声音解说，更加直观地传播企业品牌文化。这样一来，客户不仅对该品牌有感性的认知，还能在更深层面上了解其文化内涵、产品特性。

以通知提醒告知新品信息。在电子商务平台设置通知提醒版块，及时把即将上市的卷烟新品信息以弹跳框的形式进行通知和公告，方便零售客户及时了解新品信息，并按指导价格零售，以此提高零售客户对新品卷烟的认知程度，规范零售客户的卷烟经营行为。

以公告公布货源信息。在电子商务平台的醒目位置设立公告栏，坚持每周发布一周可供货源信息，具体到每个规格，明确紧俏货源限量，增强透明度，保证货源供应的公开、公平和公正，帮助客户及时做好经营计划，增强前瞻性。

创新沟通方式 深化客我互动

通过在线咨询、投诉，收集客户意见和建议。可以在电子商务平台中开通在线咨询、在线投诉等功能，及时了解客户对品牌培育、货源供应、客户服务等方面的意见和建议，提高快速解决客户问题的能力。同时，可以通过该功能的应用，发挥网络舆论监督功能，提高工作人员依法行政、依法办事、自律规范意识。

开展网上问卷调查，提高信息采集质量。根据商业企业或者工业企业的需求，利用电子商务平台受众面广、方便快捷的优势，面向零售客户和消费者定期开展有针对性的市场调查，如了解客户对某一价位卷烟的需求程度、对品牌营销效果评估等。这样既能有效避免人工调查过程中的人为因素影响和干扰，在统计时还可以降低差错率，保证调查结果的客观准确。

设立工业门户，实现工商信息共享。工商信息共享是保证卷烟营销水平稳步提高的重要前提。为了方便工业企业及时准确查询所属品牌的信息，可在电子商务平台中设立工业信息查询系统。工业企业登录该系统，可实时了解所属品牌的市场销售情况，据此及时调整营销策略，科学把握生产、调拨进度，提高资源配置效率，保证货源供应稳定;可实时在线查询市场信息，主要包括市场零售价格、社会库存情况、市场发展走势以及品牌满足率、覆盖率、动销率等，从而提高卷烟生产与市场需求的贴近度、吻合度，更好地满足市场需求;可实时在线查询品牌信息，主要包括品牌推广信息、品牌诊断信息、品牌促销信息，通过品牌信息的了解，及时调整品牌培育策略，使品牌培育工作更加有效。

建立“智能短信平台”，实现线上线下沟通互补。为了实现线上线下沟通互补，实现信息沟通的无缝链接，可开发“智能短信平台”。“智能短信平台”就是在全面采集客户手机号码的基础上，通过电子商务平台向客户发送实时信息。智能短信平台的“智能”主要体现在可以根据客户的订货类型、市场类型、销售规模、零售业态等客户分类信息，有选择地发送信息给目标客户，提高信息的针对性和有效性。

提供增值服务 提高网络“黏性”

开设零售之窗，交流经营之道。可利用电子商务平台交互性强的特点，开通“零售之窗”模块，方便零售客户相互交流经验做法和经营之道。比如通过商品陈列的展示，引导零售客户注重提升卷烟陈列效果和店面形象;通过经营经典案例分析，帮助零售客户提高经营能力和水平;通过卷烟调包案例解析，提高客户防范风险的能力。

宣传行业信息，增强客户知情权。只有让零售客户充分地了解掌握行业信息、理解领会行业政策，才能真正实现“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。因此，我们可以在电子商务平台中开通市场动态、政策法规、工业信息、消费向导等功能模块，及时向零售客户传播相关信息。

链接热点新闻和生活常识，为客户提供便利。通过热点新闻、生活助手等功能模块，发挥平台的增值功能，方便零售客户获取信息，提高平台的吸引力。如可在电子商务平台中开设生活助手版块，让零售客户可以直接进行话费查询、水电费查询、交通时刻查询、社保查询等。

建立客户营销台账，指导客户卷烟经营。在电子商务平台中开发订单查询、赢利分析报告、经营分析报告、卷烟进销存管理等功能，加强对零售客户的经营指导，提升客户卷烟经营能力和赢利水平。

关注客户浏览习惯，分析客户行为。在电子商务平台中开发行为分析功能，通过统计分析网站流量、菜单点击率、栏目停留时间、客户登录次数、登录时间、卷烟品牌选择先后顺序、订单修改次数等信息，了解客户心理与习惯，从而制定针对性更强的个性化营销策略与措施。

借助网络通讯 把握客户需求

网上互动是客户服务的新型沟通方式，伴随着客户群体素质的提高，这种沟通方式将越来越多地凸显出现场服务所不具备的时间优势、空间优势及群体优势。

为切实提高把握市场的能力、信息采集的效率，我们可以充分利用互联网交互性强的优势，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步了解把握客户真实需求，不断提升卷烟营销水平。

就目前情况来看，QQ是客户使用最为广泛的网络沟通工具，利用QQ与客户进行网上互动，不必考虑客户的费用成本及推广培训成效。基于此，笔者认为，我们可以通过建立“零售客户QQ服务群”的方式，扮演“三个角色”、履行“三项承诺”、明确“三个定位”、实施“三个流程”，深入开展客我网上互动。

扮演三个角色。

一是扮演好“分析师”。要积极引导客户通过群留言和聊天，相互沟通卷烟经营技巧、POS机使用心得体会等。管理员通过分析客户在群中的聊天内容，进一步掌握客户特点，了解客户需求，切实做到在不同的时间，开展不同的营销工作，关注不同的客户，分析不同的需求。

二是扮演好“咨询师”。在日常工作中由于客户经理服务户数多，工作流程多，在部分工作细节上难免存在疏漏，这就需要提供一个方便客户倾诉的平台，并及时进行沟通与疏导。我们可利用QQ群平台，针对客户的卷烟经营疑问和服务诉求，由管理员协同对应客户经理进行网上答疑解惑和现场“一对一”服务。

三是扮演好“培训师”。培训是提升客户经营能力与赢利水平的重要途径，单一依靠客户经理的上门培训与客户集中培训，并不能完全达到有效提升客户经营能力的工作目的。我们可以通过QQ群平台，有重点、有互动地向客户传授卷烟营销知识、POS机运用技巧等，以此增强客户接受能力，提升培训效果。

履行三项承诺。

利用QQ群开展服务活动也必须遵循一定的工作规范，也需要对零售客户做出服务承诺。如果互动不到位、服务不真诚，只能让零售客户感到QQ群答非所问、毫无作用，最终不闻不问、置之不理，让QQ群服务失去应有的作用。所以，我们建立“零售客户QQ服务群”后，至少应面向客户做出以下“三项”承诺：即凡客户网上提出卷烟经营诉求，管理员当日必回帖回复，客户经理一周内必上门服务，营销部月内必回访征询客户处理意见。

明确三个定位。

利用QQ群开展客户服务工作，我们必须明确三个定位：第一，QQ群服务是平台服务，不是网上销售，其主要目的是开通服务窗口，增强客户服务能力，而不是建立销售渠道;第二，QQ群服务是完善服务，不是系统服务，按照“135”工作法，客户经理对客户有标准化、个性化的服务项目与流程，QQ群平台服务仅仅作为客户服务的完善与补充，强调平台与客户经理的协同与联动，并不能单一作为系统服务;第三，QQ群服务是互动服务，不是被动服务，QQ群服务的起点并不是“我要去提供什么服务”，而是“客户需要什么服务”，不等同于日常业务流程，必须依托平台，把握客户之间、客我之间的共同利益与资源优势，以诉求为纽带开展互动服务。

实施三个流程。

要切实发挥QQ群服务客户的作用，我们可采取网上互动与网下服务相结合、分析与跟踪相结合、咨询与培训相结合的“日跟踪、周服务、月培训”QQ群工作流程。具体来讲，就是每日系统管理员针对客户群留言及聊天内容中具有代表性的需求内容、意见反馈，发现存在问题，了解工作疏漏，并记录《客户需求意见表》，在当日对客户需求及咨询进行网上回复;每周客户经理根据管理员转发的客户需求及意见，实施现场服务一次，营销部回访其服务质量;每月管理员就客户订货、库存及资金管理、店面形象等内容在网上发帖培训零售客户，客户经理根据当月培训内容重点开展服务工作，其中有一定经营能力的客户，还可撰写培训服务心得体会在网上交流。